Verbetering van de dienstverlening

Kwaliteitsbewaking en -verbetering

Wij doen onderzoek naar de kwaliteit van diensten in opdracht van beleidsmakers, bestuurders en belangenbehartigers. In ons onderzoek staat de ervaring van klanten, cliënten, patiënten centraal.

Dat laatste is bij ons niet zomaar een kreet. In onze opvatting is goed begrip van gebruikerservaring het hart van elke verbetering van zorg- en dienstverlening. Zonder gegevens over de ervaringen van de gebruikers van een voorziening loop je het risico dat gerealiseerde veranderingen niet aansluiten op behoeften en vragen van gebruikers.
Wanneer veranderingen zijn doorgevoerd, wanneer het geld is uitgegeven: hoe meet je dan het succes van de verandering? Hoe anders dan (opnieuw) te kijken naar de feitelijke verdiensten van de veranderingen vanuit het perspectief van de gebruikers.