Meningen laten tellen

07mrt2005

Geschreven door Jan van den Baard

Thema's - Ledenraadpleging

Kijk op de klant

Vaak wordt gezegd dat de mening van leden van verenigingen, van klanten van bedrijven of dienstverleners voor de betrokken organisaties van belang zijn.

De klant of het lid is koning, niets zal zonder diens instemming gebeuren.

De werkelijkheid is anders, zeker bij de organisaties en bedrijven die (bijna) monopolies hebben inzake het gewenste product of dienst. Binnen hun domein is dit koningschap al lang afgeschaft, maar niet vervangen door democratie. De stelregel lijkt vooral "voor hen, over hen, maar zonder hen".

Het oordeel van de klant over prijs en kwaliteit van de dienstverlening of van het product telt, zeker binnen het bedrijfsleven, vooral om zicht te krijgen op de klant zelf en diens (koop-)gedrag, gezinssamenstelling, inkomen enzovoorts. Om dat alles in beeld te brengen gebruikt men verschillende soorten onderzoekstechnieken (consultatie-technieken). Dergelijke technieken kunnen ook gebruikt worden om een beeld te krijgen van (de mening van) leden van verenigingen.

Een ander perspectief: het gezichtspunt van de leden

Uitgaande van het principe dat de organisatie er is voor de leden staat het gezichtspunt van het gewone lid centraal. De belangrijkste vraag is dan: Wat is belangrijk in de visie van de gewone leden. Vervolgens kan het bestuur van de organisatie bezien welke bijdrage zij hieraan kan bieden. Zij legt de uitkomsten van het onderzoek en de voorstellen tot verbetering, aanpassing en instandhouding voor aan de leden. Kortom: binnen zo'n context vormen de uitkomsten van een consultatie bouwstenen van en legitimatie voor het te voeren beleid.

Voor verenigingen geldt nog een aspect: het op volwassen wijze omgaan met de ervaringskennis en ervaringsdeskundigheid van de leden. Anders uitgedrukt: het mobiliseren, omzetten en actueel houden van die ervaringskennis en ervaringsdeskundigheid is één van de belangrijkste taken van zo'n organisatie. Zonder ervaringskennis en -deskundigheid als twee eigen, unieke kennisbronnen hebben bijvoorbeeld patiëntenorganisaties maar weinig bestaansrecht; wat is hun maatschappelijke meerwaarde als een gefundeerd en actueel patiëntenperspectief ontbreekt. De vraag is of het systematisch omgaan met ervaringskennis en ervaringsdeskundigheid van de leden wel zo'™n grote omvang heeft als mag worden aangenomen.

Desalniettemin worden er regelmatig kanttekeningen geplaatst bij onderzoek onder de leden. Bij voorbeeld als achteraf blijkt dat de opdrachtgever de verzamelde gegevens niet kan gebruiken om de situatie te verbeteren, terwijl dat uitdrukkelijk de bedoeling was; of dat niet alleen het onderzoek lange tijd in beslag nam, maar ook de verwerking van de gegevens, zodat het hoe en waarom niet meer helder was voor de opdrachtgever.
Van doorslaggevend belang is dan ook de reden ervan helder te hebben:

• Waarom zo'n vraag?
• Welk probleem wilt U oplossen?
• Wat zou U doen als U nu de gegevens zou hebben?

Het actief en systematisch consulteren van de leden is op zich bezien waardevol, maar het kost altijd tijd en energie en het moet die tijd en energie waard blijken te zijn, niet alleen voor het bestuur van de organisatie, maar ook voor de leden / respondenten.